工行、光大银行、中邮人寿被点名 银保监会：违反消费投诉处理管理办法

4月29日，银保监会消费者权益保护局（下称“消保局”）公布关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报。

通报中提到，为进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，消保局现将2020年3月以来发现部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的两家银行、一家保险公司予以公布。

其中，涉及银行投诉的两家单位为工商银行与光大银行。

通报中提到，工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程。经举报调查，工商银行存在多次未在规定时限内作出消费投诉处理决定并告知投诉人或未告知投诉人可采取的救济途径等问题，造成消费者不满，数次向监管部门举报。

同时，工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中，未在官方网站醒目位置公布。工商银行官方网站设置“消费者权益保护”栏目，点击打开该栏目页面后还需点击左侧“客户投诉指南”，打开指南后方可查看该行投诉渠道和投诉处理流程，无法较好满足消费者投诉维权需求，容易导致矛盾升级。

此外，光大银行未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据，违反《中华人民共和国银行业监督管理法》关于银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则的规定。经立案调查，光大银行存在未按《投诉办法》要求进行投诉统计的问题，未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。

保险方面，涉及违规单位为中邮人寿未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据，违反《中华人民共和国保险法》关于保险公司向保险监督管理机构报送有关报告必须如实记录保险业务事项的规定。

经投诉督查，中邮人寿2020年度、2021年度存在保险消费投诉统计、报告和披露不符合《投诉办法》要求的问题。2020年度中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。2021年度中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且向银行保险监督管理机构报告的消费投诉数据远低于实际投诉量。

据工商银行2021年财报显示，截至报告期内，工商银行实现营业收入9427.62亿元，同比增长6.81%，净利润3483.38亿元，同比增长10.27%，基本每股收益为0.95元。

据光大银行2022年第一季度财报显示，2022年一季度，光大银行营业收入387.7亿元，同比增长0.12%。其中，利息净收入279.13亿元，比上年同期增长0.13%；实现归母净利润117.5亿元，同比增长1.98%。据2021年年报显示，光大银行则实现营业收入1527.51亿元，同比增长7.14%，净利润434.07亿元，同比增长14.73%，基本每股收益为0.71元。（WEMONEY研究室 罗迹/编辑）