金融监管部门落实消费投诉管理：工行、光大银行、邮储银行、农行、晋商消费金融等遭通报

出品|WEMONEY研究室

文|刘双霞

金融领域的消费者权益保护工作正不断落到实处。

在上个月银保监会通报部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况后，地方金融监管部门也发布了相关通报。

两次通报中，工商银行、光大银行、邮储银行山西省分行、农业银行山西分行、晋商银行、晋商消费金融等多家机构被点名。

5月31日，山西银保监局办公室关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（简称《投诉办法》）情况的通报，通报了2020年3月以来日常监管发现的银行保险机构违反《投诉办法》的问题。

山西银保监局点名了邮储银行山西省分行、农业银行山西分行、晋商银行、晋商消费金融以及华农财险山西分公司等几家机构，涉及的几大类问题为：未按规定设置投诉接待区域；未按规定公布投诉流程、投诉电话；未按规定对第三方机构合作业务消费投诉进行管理；未按规定告知投诉人投诉处理相关决定；未按规定保留告知投诉人处理决定相关证明资料；未按规定制定消费投诉处理回避等制度。

经WEMONEY研究室进一步梳理，邮储银行山西省分行涉及的问题为：未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程；未在有关第三方合作协议中约定第三方机构在消费投诉处理中的责任和义务；存在部分投诉未告知投诉人投诉延期处理情况；存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。

农业银行山西省分行涉及的问题为：部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料；未建立投诉溯源整改制度。

晋商银行涉及的问题为：未在投诉接待区域配备专门的录音录像设备以记录并保存消费投诉接待处理过程；存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题。

晋商消费金融涉及的问题为：未在官方网站公布消费投诉处理流程，部分产品或服务的合约中未注明投诉电话或其他投诉渠道信息；存在部分投诉处理告知内容不符合规定，不同程度存在未告知核实情况、依据理由、救济途径等问题；部分投诉未保留告知投诉人处理决定的相关证明资料。

山西银保监局指出，上述问题给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，暴露了部分机构服务意识不强，投诉处理不规范，消保工作不扎实。各银行保险机构要引以为戒，举一反三，对照自查。

事实上，在4月29日，银保监会消费者权益保护局发布关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报，通报指出：工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程；光大银行未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据；中邮人寿未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》是银保监会在2020年1月发布，自2020年3月1日起施行，旨在不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作。