构建金融消保工作新格局，持牌消金机构着力建设“大消保”工作体系

出品|WEMONEY研究室

撰文|刘双霞 制图|张国栋

为期一个月的“金融消费者权益保护教育宣传月”活动于10月15日落幕。

10月20日，在国家金融监督管理总局（简称“金融监管总局”）“2023年三季度银行业保险业数据信息”新闻发布会上，金融监管总局消费者权益保护工作相关负责人赵越总结，此次活动统一时间、统一主题、统一标识，通过统筹行业内外，各类型、各层次金融机构及社会力量，“一盘棋”推动各项工作走深走实，形成金融教育宣传工作新格局。

赵越介绍，“活动期间，各金融机构发挥优势，结合自身特点，开展了丰富多彩的教育宣传活动。”

WEMONEY研究室调研发现，作为与C端金融消费者接触广泛且密切的金融机构，持牌消费机构在活动期间紧扣“汇聚金融力量 共创美好生活”的主题，紧跟监管宣传节点，通过线上和线下多渠道开展金融知识教育宣传活动，并集中开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”活动，实现对不同人群的精准普及。

01.开展集中宣教，延伸服务触角

加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。9月15日至10月15日，金融监管总局、人民银行、证监会、国家网信办四部门联合开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。

在启动仪式上，金融监管总局局长李云泽表示，做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。

9月20日就消费者可知可感、影响力大、涉及面广的一系列为民实事，国家金融监管总局集中宣传推动惠民便民政策、利企行动、助力乡村振兴举措、金融业支持灾后重建举措、关系消费者切身利益的“关键小事”等5类惠民措施。

在此期间，持牌消费金融机构利用公司官网、微信公众号、APP、消保专线、客服专线等自有平台，开设“金融知识宣传月”、消保课堂、新市民课堂等专栏，策划识别非法集资套路、警惕假冒APP诈骗、警惕贷款中介等内容，以情景剧、长图文等方式，让金融知识更加有趣生动，竭力提升广大金融消费者的金融素养和专业知识。

随后在9月26日，监管组织行业下沉教育宣传重心，指导各金融机构围绕日常生活涉及的服务场景和高频事项，贴近金融消费者普及基础金融知识、提示金融风险，集中开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈的“五进入”教育宣传。

持牌消费金融机构紧扣“汇聚金融力量 共创美好生活”主题，开展了快闪店、反诈进社区等形式多样的线下金融消保宣教工作。

招联消费金融结合当下上班族的生活方式和消费习惯，因地制宜开展“进商圈”教育宣传活动，普及相关金融知识，引导年轻一代上班族正确认识和使用金融产品和服务，强化上班族的消费者权益保护意识。中银消费金融联合美团金服、上海银行，面向骑手“新市民”群体开展金融知识普及宣传活动。此外，中银消费金融还联动北京金融街服务局、北京金融街街道等开展“反诈卫士进社区”活动。

中邮消费金融联合中邮消费、广东邮政、广东邮储银行、天河区林和街道润和社区居委联合开展金融知识进社区活动。蚂蚁消费金融以金融科普花花车为载体，汇聚起银行、保险、证券、期货等金融行业力量，创新打造出1+N联合宣教模式，合力提升市民金融知识水平和网络金融素养。

晋商消费金融连同山西28家银行保险机构在太原市平阳景苑社区联合举办了进社区集中宣传活动。杭银消费金融充分利用直营中心辐射范围较广的优势，组织线下17个直营中心同步开展“金融知识送教上门”活动。

平安消费金融联合上海财经大学、上海市公安局文化保卫分局共同策划开展了“橙”心守护消费者权益保护特色活动，为近千名学生普及安全金融知识。北银消费金融开展送金融知识进商圈、进社区、进农村活动。据悉，北银消费金融联合弘源·总部广场物业举办以“Yuan地寻氧 户外解压”为主题的宣传活动，为广大上班族送去金融知识。此外，北银消费金融前往门头沟区妙峰山镇桃园村，向农村居民普及基础金融知识。

事实上，通过金融宣教工作，不仅使公众对金融消费者权益保护的关注度大幅提升，对于机构而言，内部工作人员服务意识得到提升，消费者对于金融机构的信任度也有所增加。

金融监管总局相关负责人表示，通过聚焦4个时点，持续发力，本次的“金融消费者权益保护教育宣传月”取得了积极成效，帮助消费者提高防范金融风险的意识和能力，同时提振金融消费信心，有利于营造安全稳定的金融消费环境。

02.建立常态化机制，打好“持久战”

金融消费者权益保护工作非一日之功。正如蚂蚁消费金融相关负责人所言，“金融宣教不是一场‘突击战’而是一场‘持久战’。”

平安消费金融也表示，应推动宣传教育常态化，打通消费者权益保护宣传教育“最后一公里”。

事实上，当前加强金融消费者权益保护不仅成为监管部门的重中之重，也成为各类金融机构完善客户服务场景和手段、全面提升服务质量的关键一招。

招联消费金融将消费者权益保护作为日常工作中的重中之重，在长期的工作实践中逐步建立了金融消费者权益保护的常态化举措和全方位的长效机制。

中邮消费金融制订了消费者权益保护工作相关规章制度，明确公司各部门消费者权益保护职责，强调在开展经营决策、业务开展、营销宣传到投诉处理等各项工作时，都要开展相应的消费者权益保护工作，贯彻消费者权益保护精神。

蚂蚁消费金融成立以来相继成立了董事会消费者权益保护委员会、高级管理层消费者权益工作委员会及客服及消保部，按照决策、组织和执行三个层面，促进消保工作有效履职。平安消费金融持续推动消费者权益保护建设融入公司治理，同时持续加强消保文化理念建设与线上线下宣教活动。

唯品富邦消费金融通过完善顶层设计、健全消保体制机制、加强全流程管控、提升产品和服务等举措促进“强化消保”企业价值观落地。海尔消费金融对各类消费投诉制度不断进行完善，在投诉处理中不断校验、审视现有工作机制，修订更新投诉管理办法，细化投诉责任追究相关规定，保障投诉管理制度的时效性及可操作性。

在制度建设层面，北银消费金融也成立了专门的消费者权益保护部门，设立消费者权益保护委员会，形成横向到边、纵向到底、职责清晰的消费者权益保护工作体制。

同时，北银消费金融将消费者权益保护纳入公司经营发展的规划，建立消费者权益保护的内部考核机制，将消保工作考核纳入综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系，充分保障消费者权益保护工作的资源投入。

03.凝聚行业力量，构建金融消保新格局

金融消费者权益保护工作并非一蹴而就，仍面临着诸多现实挑战。

前不久，国家金融监督管理总局天津监管局二级巡视员李兰在消费者权益保护专场新闻发布会指出，当前，经济稳增长的压力向金融诉访的传递仍然比较明显，消费纠纷和维权诉求近一段时期内高位运行，金融监管在建立全流程、全领域“大消保”的历程中，仍有很多工作要做。

目前，关于金融消费者权益保护的相关监管举措正不断完善。国家市场监督管理总局近日已上线全国12315消费投诉信息公示平台，助力消费者权益保护。此外，金融监管近期正在就《消费金融公司管理办法（征求意见稿）》向消金公司征集意见和建议。据了解，该新规将新增“消费者权益保护”专章。

事实上，当下，随着金融科技的发展，金融产品和消费者需求发生了较大变化，金融黑灰产和诈骗手段也越发复杂和隐蔽。

唯品富邦消费金融建议，凝聚行业力量，共同探索抵制“非法代理维权”“反催收黑产”等乱象的有效路径，合力保护消费者合法权益，净化行业环境。

马上消费金融于2022年3月牵头成立了打击金融领域黑产联盟（AIF联盟），在金融监管部门、公安等政府部门指导下，AIF联盟积极助力打击“不法贷款中介”“代理退保”“非法代理维权”等金融领域黑产。联盟现有成员74家，包括江苏银行、浦发银行、捷信、乐信、度小满、数禾科技等银行、消费金融机构和网络小贷机构。

在10月10日，金融监管部门统一发布覆盖银行、证券、保险、支付等领域的28个金融消费者权益保护典型案例，发挥正面案例示范作用和反面案例警示作用，推动行业进一步规范经营行为，提升消费者权益保护工作质效。

在市场看来，监管释放出三方面信号。一是提示相关金融机构要着力纾解金融消费者权益保护的难点、堵点；二是鼓励以创新手段多元化解金融纠纷；三是强调用科技力量为金融消费者保驾护航。

值得关注的是，近日，国务院发布的《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》（简称《意见》）也强调要健全金融消费者权益保护体系。督促金融机构加强消费者权益保护体制机制建设，强化消费者权益保护全流程管控，切实履行信息披露义务。畅通金融消费者投诉渠道，建立健全金融纠纷多元化解机制。组织开展金融机构金融消费者权益保护评估和评价工作，加大监管披露和通报力度，推进金融消费者权益保护监管执法合作机制建设。

在监管和市场的共同驱动下，在监管和市场的共同驱动下，加强金融消费者权益保护正成为金融业的战略共识。“金融消保正逐渐内化为金融机构企业管理体系的有机组成部分，直接关联相关部门和员工的日常行为与绩效考核。

在此背景下，持牌消费金融机构须着力完善金融消费者权益保护长效机制，建设前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的“大消保”工作体系，促进金融消保工作走深走实，助力构建金融消保新格局。