“直达”人工客服这么难,广发信用卡居然还要收费!

周观新金融周观新金融2024-01-15 12:57 数字金融
不少消费者都曾经历过一种痛:电话或在线想转接银行人工客服,结果被层层菜单按键或“人工智障”为难到想砸手机!

文 | 周公子

| 周星星

不少消费者都曾经历过一种痛:电话或在线想转接银行人工客服,结果被层层菜单按键或“人工智障”为难到想砸手机!

各类机构的人工客服接入难,已被饱受消费者诟病,可令人意想不到的是,居然有银行利用这个痛点收费!?

近日,小周登录广发信用卡APP发现精彩,点开右上角“客服”,随机收到对话窗口主动推送的“绿色人工”服务按钮,点击了解详情发现,“绿色人工”核心权益为“直达”人工客服,即与普通窗口接入人工客服的主要区别在于,可越过层层菜单直达人工客服选项,但需要收费,费用还不低——“基础版”包月3.88元,包季11.64元,包年46.56元;“升级版”包月8.88元,包季26.64元,包年高达106.56元。

浏览到这,小周的震撼尚未走下眉头,大串疑问却已浮上心头:

其一,这个产品之所以能上线,说明广发卡是察觉到了客户痛点的,但为何解决痛点的方式是“收费”?

其二,基于个人消费者权益保护考虑,人工客服本就是该享有的权益,不同版本的“绿色人工”虽然也打包了其他服务,但核心卖点依然是“直达人工客服”,这种收费方式、收费额度是否合理?

其三,都2024年了,信用卡为争夺存量市场,产品和服务都在“卷”性价比和用户体验,这种主打一个“劝退”的产品策略,如何诞生的?

图片

Part 1

“绿色人工”的核心卖点:

直达人工客服排队队列

要搞明白“绿色人工”的核心卖点,就要清楚其“基础版”和“升级版”具体都包含哪些服务内容。为此,小周不仅仔细对比了官方介绍的页面,同时也咨询了官方客服。

首先,看官方页面:

图片

再来,看官方客服小哥的解释,就“人话版”多了:

“绿色人工”也叫“一键优服”,其中“基础版”主要包括:1、一键预约外呼(人工客服回电);2、直达热线人工;3、智能还款提醒。

而“升级版”主要包括1、一键预约外呼(人工回电);2、直达热线人工;3、直达在线人工;4、网络语音电话(人工接听);5、智能还款提醒。

很明显,无论是“基础版”还是“升级版”,该收费服务的核心卖点是:直达人工客服,只是方式有所不同,或外呼回电,或电话直达、在线直达、语音电话直达。

不同的,只是比起“基础版”,“升级版”直达人工客服的可选方式更多。

此外,官方页面均显示“绿色人工”是由“资深客服”提供服务,会不会是另外一个卖点?与日常接入的客服人员有何不同?而客服小哥给小周的答复是:一样的。

并且,客服小哥还给了“温馨提示”:即便购买了“绿色人工”,只是免菜单按键,如遇业务高峰期,还是要排队。

显而易见,“绿色”人工的核心卖点,准确说来,有且只有直达人工客服排队队列。

更显而易见的是,广发信用卡显然是了解用户痛点的,但解决痛点的方式却令人费解:收费?并且,收费了可能还得排队?

图片

Part 2

涉嫌违背消费者公平定价权

收费合理性存疑

第一个问题,先看收费定价是否合理。由于小周没有在同业中找到可对标的产品,因此无法通过横向对比参考其定价的合理性。

不过,从目前有搭载“直达人工客服”权益的信用卡来看,多为高端卡赠送的权益,不需要另外收费。

也有广发卡相关人士透露,“绿色人工”服务单独购买的用户较少,更多是通过线下推广、不同产品搭售等场景下购买,或者是直接包含在部分信用卡的年费中。目前,已使用该服务的用户共有数千名。

这就涉及到第二个问题:该项服务在实际销售过程中,是否存在侵害消费者自主选择权的情形?

据2023年3月1日开始试行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十六条规定,银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中,应当保障消费者自主选择权,不得强制捆绑、强制搭售产品或者服务,不得采用不正当手段诱使消费者购买其他产品。

此外,还有一个值得玩味的细节:

即便不购买“绿色人工”服务,按常规操作路径也可以有直达人工客服的办法——点开广发卡的客服对话框,输入“人工客服”,即有“转人工”按键选项弹出,直接点击就可进入人工客服排队队列。这个方法,同样可以在电话端快速进入人工客服排队队列,当你拨通95508想找到人工客服,可等按键播报完成后,在人工智能客服让你说出问题时,直接说出“转人工客服”关键词,也可直接进入人工客服排队队列。并且,“绿色人工”客服和常规人工客服,并无本质区别。

当然,这个操作细节,很多消费者未必知悉,存在一定信息差。

图片

这,就涉及到第三个问题其实常规路径也有快速找到人工客服的办法,并不需要额外付费,对比之下,需要收费但服务内容没有本质区别的“绿色人工”,是否涉嫌损害消费者的公平定价权?

据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十七条,银行保险机构在提供相同产品和服务时,不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。

综上,三个问题均与消费者权益保护息息相关。考量一项产品或服务的定价是否合理,远不仅仅是看价格。

图片

Part 3

“反卷”存量竞争时代的产品和服务?

不久前,我们曾复盘过信用卡行业的现状:。在拉新日益困难的当下,行业的存量竞争日趋激烈,各家信用卡都在“卷”产品策略,“卷”精耕服务,“卷”产品和服务的性价比。

而复盘广发卡近10年来的市场表现,面临的竞争压力可以说是只增不减此前小周也已复盘过,为省笔墨也方便阅读,又重新放了出来,详阅今天第二条推送)。

结合这些行业背景信息再看“绿色人工”的产品策略,则更显令人费解了。

从客户视角看,这个产品收费的合理性存疑,并且在清楚客户痛点就是转接人工客服难的前提下,还利用这个痛点收费。都2024年了,这种骚操作显然对提升客户好感度毫无助益。

从机构角度看,近年来息差不断收窄,在贷规模又在收缩,信用卡的“中收”压力不小。该产品自2023年4月上线至今,用户也仅有数千,对“中收”的贡献显然非常有限。

所以,这种对“中收”并无多少利好又严重损伤客户好感度的产品策略,是如何在广发卡内部通过并上线的?

真的,很令人好奇。

【本文为合作媒体授权派财经转载,文章版权归原作者及原出处所有。文章系作者个人观点,不代表派财经立场,转载请联系原作者及原出处获得授权。有任何疑问都请联系(paicaijing314@126.com)。
免责声明:本网站所有文章仅作为资讯传播使用,既不代表任何观点导向,也不构成任何投资建议。】

猜你喜欢