只管销售 不管售后 互联网保险理赔到底有多难？

随着互联网保险的快速发展，只要一键下单付钱就能即时生效，价格低，还省去了不少传统复杂的手续。也因此，互联网保险受到不少年轻人的青睐。对保险消费者来说，更看重的是售后理赔。理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，是客户体验满意度的关键环节，最能体现保险保障功能和服务温度，“赔的到、体验好”是保民们的朴素愿望。

不过下单快，是否意味理赔手续也办得快呢？不少消费者发现，互联网保险产品玩“文字游戏”升级保费、设置免赔额高门槛、投保容易赔付难等套路屡遭诟病。不少消费者“吐槽”：看似以极低的保费为自己配足了保险保障，但等到理赔时才发现“保了个寂寞”。

近日，中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布了《2023年中国互联网保险理赔创新服务研究报告》提及了两大问题，一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。“虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台‘只管销售、不管售后’的感受和体验。”

只管销售 不管售后

近日，中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》认为，当前的互联网保险已经从聚焦于前端服务渠道的互联网化，转向销售、保全、理赔等保险全流程的线上化。长期来看，互联网保险必须从依靠流量与价格优势销售产品，通过科技能力向提高服务质量转变，从而让互联网保险更加可持续、高质量的发展。

对于保险行业，理赔服务是最能体现保险保障功能和服务温度的过程，也是保险业高质量发展所需关注的核心议题。因此，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。

《报告》提到，当前互联网保险的理赔服务主要存在两方面问题：一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。

当前保险公司与互联网保险中介平台的合作主要聚焦于产品销售环节，大多数保险公司对理赔质量的改进侧重于消费者理赔资料提交后的审核、处理等程序上。虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台“只管销售、不管售后”的感受和体验。

近年来，互联网保险快速扩张出圈，产品“花样百出”。然而，在互联网保险爆发式生长的同时，相关投诉也居高不下。专家表示，对于保险责任比较复杂、理解起来有难度的保险产品，网上理赔过程中则容易产生许多争议。

17家平台仅4家可通过中介平台在线直接发起理赔

目前，越来越多的保险用户倾向于选择线上理赔。28家人身险或健康险公司的2022年理赔年报显示，其线上理赔的平均比例接近90%，理赔线上化已成大势；互联网和AI技术的应用，极大简化理赔流程、提升保险公司理赔审核效率，智能化体验成为行业趋势；另外，随着医疗票据、医疗病历的全面电子化，预计2030年，互联网保险理赔有望率先全面实现无纸化。

理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，是客户体验满意度的关键环节，最能体现保险保障功能和服务温度，“赔的到、体验好”是保民们的朴素愿望。

这份报告通过对17家互联网保险中介渠道进行调研，发现当前保险公司与互联网保险中介平台在理赔环节的合作上还有提升空间。在被调研平台中，仅有4家可以通过中介平台在线直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要用户致电保险公司发起理赔。

《报告》认为，保险机构正积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步发展的重中之重。

原中国保险监督管理委员会副主席周延礼曾表示，发展互联网保险应关注消费者的需求，提升客户的理赔体验，注重消费者权益保护，理赔往往是保险投诉的重灾区，是保险业发展的痛点和难点，发展互联网保险应积极应用大数据、人工智能技术，提升理赔环节的信息化、智能化水平，提升理赔速度和效率。