中信银行信用卡陷“贷款余额下滑+投诉缠身”困局 信任重建成破局关键

2025年以来，国内信用卡市场正式迈入存量竞争的深度调整期，各大银行纷纷从“跑马圈地”转向“精耕细作”。

作为零售银行业务的重要支柱，中信银行信用卡业务却在这一转型节点遭遇双重挑战：一方面是信贷规模同比下滑、增长动力不足的业绩压力；另一方面是暴力催收、信息泄露等投诉问题频发引发的信任危机。

在行业整体承压的背景下，这家股份行的信用卡业务正站在扭转颓势的十字路口。

——财经观察站 作者：旭日

信贷规模收缩 核心业务增长乏力

从中信银行2025年第三季度业绩报告来看，报告期内，该行实现归属于本行股东的净利润534亿元，同比增长3.02%；但同期营业收入 1566亿元，同比下降3.46%，盈利增长与营收下滑形成反差。

受行业性利率下行、资产端定价压力加大影响，该行利息净收入1077亿元，同比下降2.06%；截至三季度末，净息差为1.63%，同比下降0.16个百分点，与银行业整体息差收窄趋势一致。

资产质量方面，截至报告期末，该行不良贷款余额669亿元，较上年末增加4.54亿元；但不良贷款率维持1.16%，与上年末持平。从数据关联看，不良余额增长主要源于贷款规模自然扩张，并非整体资产质量的恶化。

细分业务看，公司信用卡业务作为个人信贷的核心板块，已呈现明显的增长疲态。截至9月末，中信银行信用卡贷款余额4649.20亿元，较上年末减少237.96亿元，同比下降4.87%，成为各项贷款中唯一出现负增长的细分领域。

与信用卡业务的收缩形成对比的是，集团其他信贷板块均实现正向增长。

其中公司贷款（不含贴现）余额32120.77亿元，较上年末大幅增长 10.45%；个人贷款（不含信用卡）余额18933.40亿元，同比增长1.06%。在整体贷款及垫款总额增长1.09%的背景下，信用卡业务的下滑显得尤为突出，反映出其在市场竞争中的被动局面。

收入端方面，虽然中信银行整体手续费及佣金净收入同比增长 5.75%，达到 256.88 亿元，但信用卡业务作为该项收入的重要贡献来源，未能体现出相应的增长动能。

受信贷规模收缩影响，信用卡利息收入大概率出现下滑，而在行业普遍压降手续费的监管导向下，中间业务收入增长也面临较大压力。

业绩承压的背后，是整个信用卡行业的结构性调整。

随着监管趋严、居民消费习惯转变以及市场饱和度提升，国内信用卡发卡量和授信总额已连续多个季度呈现下滑态势。在这样的行业背景下，中信银行信用卡业务未能有效抵御市场波动，业务规模的收缩反映出其在客户留存、产品竞争力等方面存在明显短板。

投诉乱象频发 信任危机凸显合规风险

与业绩下滑形成鲜明对比的是，中信银行信用卡业务的投诉量居高不下，暴露出服务质量与合规管理的诸多漏洞。

截至目前，黑猫投诉平台上中信银行累计投诉量已超1.6万条，其中信用卡相关投诉占比颇高，暴力催收、信息泄露等问题成为投诉焦点。

11月9日，有用户在黑猫投诉平台反映，2025年6月其在未失联的情况下，遭到中信银行暴力催收且被伪造事实。

该用户表示，中信银行信用卡业务所有东西，一切都不能用中信暴力催收不这样诚信。

紧接着，11月16日，另有用户投诉称，中信银行委托的第三方催收机构中融国信（北京）资产管理有限公司，竟对其12岁的儿子进行电话催收。当孩子询问对方电话号码来源时，催收人员说是“中信银行系统提供的”。

这一投诉直指个人信息保护的核心问题。根据《中华人民共和国个人信息保护法》规定，任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。12岁未成年人的个人信息本应受到特殊保护，却被用于催收场景，不仅严重侵犯了用户权益，也凸显出中信银行在第三方合作机构管理、客户信息安全保护等方面存在重大合规隐患。

除了暴力催收和信息泄露，权益缩水、过度营销等问题也成为用户投诉的常见内容。不少用户反映，中信银行信用卡存在“宣传权益与实际不符”“未经同意擅自开通增值服务”等情况，导致大量用户选择“用脚投票”，注销信用卡或减少使用频率。

在监管对金融消费者权益保护日益重视的当下，高频投诉不仅会影响银行的品牌形象，还可能引发监管部门的关注与处罚。

此前的4月和6月，武汉分行及三家山西支行也因贷款管理、保理业务、贴现业务等问题，相继受到处罚。这些罚单暴露出中信银行在信贷、理财投资和数据合规等领域存在系统性的风控缺陷。此次信用卡业务集中爆发的合规问题，无疑让其面临更大的监管压力。

中信银行信用卡业务的困境，本质上是整个行业转型阵痛的缩影。

随着国内信用卡市场从增量扩张进入存量竞争阶段，“跑马圈地”时代的粗放式经营模式已难以为继，各大银行纷纷转向精细化运营、提升服务质量的发展路径。

但对于中信银行而言，转型之路并非易事。一方面，存量用户的信任重建难度较大。在暴力催收、权益缩水等负面舆情的影响下，用户对银行的信任感已严重受损，即便后续推出优化措施，也需要较长时间才能修复品牌形象；另一方面，行业竞争日趋激烈，不仅国有大行凭借资金成本优势抢占市场份额，其他股份行也在产品创新、场景拓展等方面加大投入，中信银行想要实现弯道超车面临不小挑战。

二级市场表现方面，截至11月21日收盘，中信银行报收7.270元/股，下跌1.09%，公司总市值4045亿元。